保护金融消费者权益，山西农信全力以赴！
农金眼
今年“中央一号”文件中强调“要强化乡村振兴金融服务，加强农村金融知识普及教育和金融消费者权益保护”。山西农信认真贯彻落实党中央、省委部署要求，加强农村金融知识普及教育和金融消费者权益保护，积极主动当好服务全省人民的“百姓银行”和服务经济发展的“地方金融主力军”。
作者 | 任晓峰 山西省联社党委副书记、主任
农信社因农而生、因农而兴，山西农信的消费者主要群体是三晋大地的广大农民朋友，因此，农村是农商银行的精神家园，农业是农商银行的创业舞台，农民是农商银行的衣食父母。山西农信的资金来源于山西、用于山西，并且主要用于支持“三农”发展、推动乡村振兴、扶持中小微企业等。这既是山西农信的主责主业，也是山西农信的经营发展定位。
山西农信去年就启动了服务乡村振兴五年规划实施方案，在管理上，实施组织机制衔接、机构队伍衔接、金融服务衔接、考核考评衔接“四个衔接”，在信贷投向上，实施聚焦“三农”短板、聚焦产业集群、聚焦新型农业经营主体、聚焦乡村建设“四个聚焦”，持续保障乡村振兴。
面对特殊的消费者群体，山西农信的目标就是让所有想贷款的农民、农户、涉农企业和所有中小微企业，需要贷款时“能贷尽贷、能贷快贷”。为此，山西农信上线了“兴农快贷”获客系统，从去年开始推出“富农贷”“兴隆贷”“兴业贷”等36款信贷产品，针对“三农”、小微等主要客户群体，量身定制信贷产品，不断优化和简化服务流程，发挥方便快捷的服务优势，正如一句广告词所讲，“总有一款适合你”。
在做好信贷支持的同时，山西农信把客户零存整取账户与结算账户关联起来，实现了零存整取业务自动续存功能；开通绿色通道，解决好偏远山区和农村老百姓残损币兑换难、兑换慢的问题；“一卡通”系统上线运营，解决了惠民惠农财政补贴资金精准发放领取难问题；在21类缴费业务基础上，新增7类27项，解决了城乡居民缴费服务需求问题；主动为特殊客户提供上门服务，解决了特殊客户群体金融服务需求问题。
目前在全省各类金融机构中，山西农信网点最多，同时还依托农村“金融”服务站或者流动金融服务车，将服务触角延伸到各个村庄，可以说是打通了金融服务的最后一公里，全省共建设金融服务站14307个，约占到现有行政村总数的70%，配备流动服务车32台，全年累计办理各项业务202万笔。
加强金融消保宣传提升农村地区金融消费覆盖面山西农信充分发挥服务点多面广、遍布城乡的优势，有的成立“红马甲”业务宣传小分队，走进乡村社区、深入大街小巷、去到田间地头，通过喜闻乐见的形式广泛宣传讲解金融扶贫政策、人民币识假防伪、远离非法集资、防范电信诈骗、防范银行卡盗刷等金融知识。
有的深入偏远山区在村委会院里开设专门的金融知识大讲堂，通过正向宣传教育和反向“以案说险”相结合的方式讲解金融基础知识，用直观生动的案例、通俗易懂的语言，做好风险提示和宣传引导工作；有的开展“送金融知识、送百场电影”“金融夜校”下乡活动，以乡镇农村中心广场为据点宣传金融小知识。
通过形式多样的活动，引导农民群众学习和掌握自身亟需的金融知识，运用正当途径维护自身财产安全，合理选择与自身特点相适应的金融产品和服务，提高守好自身“钱袋子”的能力和意识。同时，不断创新模式，推进金融教育示范基地建设，目前灵石农商银行新街支行已被人行太原中支命名为首批山西省金融教育示范基地。
“三农”金融需求有着“多”“小”“散”的特点。为了打通信贷资金流往农户的“毛细血管”，推动农户融入现代农业发展大格局，全省农信大力推广金融服务“三农”新模式——整村授信，把过去的零售业务“批发”做。
一方面，逐村组织开展农户信用评价，解决信息不对称问题，疏通授信“梗阻”；另一方面实行“白名单”客户邀请制，与农户集中批量签约，发放信用贷款，推动农村空白金融市场全覆盖。
“穷可贷，富可贷，不讲信誉不可贷”“农户‘信用’变资金”已成为农村群众认同的金融理念。截至2021年12月末，全省农信系统共对16477个乡镇、行政村、社区、市场授信，创建5946个信用主体，行政村授信覆盖面达84.75%，授信1107.72亿元，用信497.17亿元。
畅通消保渠道积极妥善解决群众急难问题山西全省3000余网点负责现场接受、及时解决广大城乡居民的咨询问答、投诉建议；山西农信“96518”客服热线提供全方位、全天候高效服务，去年累计受理客户服务550多万人次，日均服务客户1.51万人次；省市县均设消保专线，年受理并解决消费者意见建议逾千笔。
在畅通维权渠道方面：全省3000余家基层网点在营业场所公布了人民银行太原中支、省银保监局、山西农信社投诉金融消费者咨询投诉热线，广泛接受金融消费者的监督，有效提升金融消费者主动维权意识。
在消保投诉处置流程方面：在接收投诉后，第一时间进行投诉受理和登记，建立投诉处理台账，当场可以解决的耐心解释和疏导，无法当场解决的按照属地管理、分级负责的原则进行投诉转办，根据消费投诉的性质、内容等情况，及时将消费投诉转交同级相关业务部门或下一级机构予以核实、解决。在消费投诉调查结束后，及时告知投诉人处理结果、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等多元化维权途径。
在多元化解纠纷方面：积极参与并持续推进金融纠纷多元化解机制建设，部分行社已与相关司法部门共同构建了金融司法诉调中心，打造纠纷解决的新模式。客户的意见建议，是反映山西农信工作质效的一面镜子，这既是对山西农信的监督鞭策，更是推动正视自身不足、对标一流、完善优化的促进激励，山西农信也致力于不断提升客户在接受金融服务中的获得感、幸福感和安全感。
编辑：李美；审校：王峥；审核：王文珠